接遇・苦情対応の書き方

この章を読み終わるとできること

• 「丁寧に対応する」で止まった記述を、受付・判断・解決・改善まで追える施策へ書き直せる

• 接遇と苦情対応の施策を、予防・受付・解決・還流の四層で組み立てられる

• 苦情の初動フローを、体制、期限、記録、報告、再発防止の記載へ展開できる

• 苦情対応の記述に、根拠・対応・履行・測定・還流のどれが欠けているかを見分けられる

苦情対応は「起きた後の守り」ではない

接遇欄が三行で終わる提案書は珍しくありません。

「丁寧な対応をします」

「研修を実施します」

「苦情には迅速かつ適切に対応します」

この三行には、約束を確かめる手がかりがありません。誰が受けるのか。何をもって緊急とするのか。いつまでに何を返すのか。記録がどこへ流れ、次の接遇改善にどう戻るのか。そのどれも追えないからです。